央广网消息因患有多年糖尿病导致眼底病变，王悦在本地医院看过后，想找大城市更权威专家进行诊断。

(资料图片仅供参考)

数月前，病友向她推荐了“好大夫在线”问诊平台。她在平台支付72元购买了图文问诊服务，包含60元医生问诊费和12元平台服务费，并上传了7张病情图片。

王悦说，等待几个小时后，她得到医生的回复却是“看不清”。“网友在平台上说，这名医生很热情、医术高明、态度好，到我怎么就变了？我觉得自己被骗了。”她说。

在某投诉平台上，关于在线问诊平台，医生回复敷衍、不及时、用户付费得不到相应的服务、退款难等问题，投诉数量超千条。

另外，根据《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。然而，记者在“好大夫在线”和“百度健康”体验后发现，明确告知医生是首诊后，依然可以付费成功，医生也正常接诊，但在隐蔽处会标注“仅提供医疗咨询服务”和“回复仅供参考”。

为强化“互联网+医疗”法律监管，国家卫生健康委先后印发《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》等一系列配套文件，从服务内涵、准入、执业规则、监督管理等方面，规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。

网上诊疗是花“冤枉钱”？

同王悦一样，林鹏也在“好大夫在线”遇到类似情况。

今年3月，林鹏皮肤出现黑斑，他在“好大夫在线”购买了医生的电话问诊服务。

林鹏告诉记者，以前家人在“好大夫在线”进行多次问诊服务，觉得医生回复还不错。这次他专门挂了专家号，希望得到更专业的诊疗。“全程通话不到3分钟，医生建议我去线下看一下，没有给出任何针对病情的专业分析。”

林鹏说，这次问诊费用是140元，120元是医生的服务费用，20元是平台服务费。

“平台收取服务费，理应解决用户需求。”林鹏说，他这次问诊未得到任何有价值信息，向平台投诉，并要求退款，“但我找不到退款窗口，只有客服对话框，回复慢且内容形式化。”

记者查看消费者多条申请退款的投诉，客服回复的拒绝退款内容相似。其中，多数消费者得到的回复是：“医生当天接诊并查询了您的病情资料后，已结合自己的临床经验和医学知识给出了指导和建议，为您分析了病情，给出了初步的诊断……”

北京中医药大学法律系教授邓勇分析称，是否可以申请退款，关键在于医生是否实施了诊疗行为。如果医生仅询问病情，未做实质性诊断和治疗方案，也未开具药方，则可以认定双方之间不是医疗服务合同关系，而是普通的服务合同，可以适用消费者权益保护法、民法典合同编的规定进行维权。

“因为双方缺少对于服务质量标准的约定，退款请求缺乏法律依据。”邓勇说，消费者主观认为，所购买的问诊服务不符合服务标准是缺乏证据佐证的，如果对方完整地履行了合同，也不存在欺诈消费者等非法行为，很难进行维权。

在某投诉平台，有消费者投诉称，因为当地医疗条件较差，在线上问诊平台选择了264元的“一问一答”线上问诊方式，结果得到的回复是：“建议上医院检查”。

“对患者家庭来说，花费264块钱结果没得到有价值回复，我不能忍受花这种‘冤枉钱’。”上述消费者说。

违规首诊是互联网医院通病？

今年5月8日，微信公众号“上海松江”发布消息称，上海交通大学和华东政法大学学生组成依法治疗小队，诉互联网医疗平台“丁香医生”违规首诊。

对于在线问诊平台中的首诊问题，《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条规定，医疗机构在线开展部分常见病、慢性病复诊时，医师应当掌握患者病历资料，确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，可以针对相同诊断进行复诊。当患者出现病情变化需要医务人员亲自诊查时，医疗机构及其医务人员应当立即终止互联网诊疗活动，引导患者到实体医疗机构就诊。不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。

上述最终以和解方式结案，依法治疗小队的诉求得到实现。杭州、银川等多地卫健委责令“丁香医生”整改，“丁香医生”不仅口头致歉并退还诊疗费用，而且还按要求修改部分用户协议，增加了相关条款，说明了在线问诊咨询服务“仅针对曾在实体医疗机构诊疗过的部分常见病、慢性病的复诊患者”。

杨鹏表示，他曾多次在“好大夫在线”首诊，比如孩子发烧、妇科类、肺病等问题，“我都在平台问过医生，没被拒绝过。”

6月28日，记者在“好大夫在线”随机选择了一位皮肤科医生问诊，在资料填写的第二条需要选择“本次疾病去医院就诊过吗？”在记者选择“没就诊过”后，依然可以付费成功。随后，在记者未上传任何病例资料的情况下，医生正常接诊并给出诊疗意见。

此外，记者就甲状腺结节的问题在“百度健康”问诊。平台询问“是否需要补充患处、用药、检查报告等图片”，在未上传任何病情图片情况下，记者就进入付费问诊页面，对话框中还隐蔽出现两行小字，“如非复诊，仅提供医疗咨询服务”。

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